导游考试导游业务第八章重点总结
第八章 常见问题和突发事件的预防和处理重要知识点总结
第一节 漏接、空接、错接与入境人数变更的处理
1.漏接的概念
旅游团抵达机场、车站,没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留,活动受阻,影响行程等麻烦)
2.漏接的预防
(1)认真阅读接待计划
(2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实
(3)提前半小时到达接站地点
(4)站在醒目位置,举牌迎接旅游团。
3.漏接的处理方法
(1)认真对待:立即赶去与旅游团会合,说明情况,赔礼道歉,请求谅解
(2)提供更高质量的服务:尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快
(3)赔偿必要损失
4.空接的概念
导游人员按预定计划前往机场、车站接站,但没有接到旅游团的现象。
5.空接的原因
(1)地陪按计划接站,但飞机没有抵达。
①气候突然变化或机械故障,飞机没有起飞或滞留,旅行社不知道。
②旅行社知道没有通知下一站,或通知了下一站接待社,但没及时通知导游。
(2)导游按时接站,飞机、火车准时抵达,但没有接到旅游者。
①旅游团误了飞机或火车,或旅行社临时改变了行程,或改换了交通工具, 但没有及时通知下一站;通知了下一站地接社,但是没有及时通知导游人员。
②旅游者临时取消了旅游计划,但没有及时通知旅行社。
6.空接的处理
(1)排除漏接,与旅游团下榻的酒店联系,核实旅游团是否自行到了酒店
(2)请旅行社查明原因
(3)如旅游团推迟来京:听从接待社的安排,或在机场、车站等待,或离开机场、车站,重新安排接团事宜
(4)旅游团次日抵京:地陪与计调协商,重新安排活动计划
(5)旅游团取消北京行程:接待社立即取消一切预定,及时通知下一站
7.错接的概念
导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故,是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。
8.错接的预防
(I)认真阅读接待计划
(2)接到旅游团后,导游人员要认真核实
9.错接的处理
(1)立即报告接待社
(2)寻找自己的旅游团
(3)发现非法导游接走了旅游团(者),马上与旅游团下榻的饭店联系,问清旅游者是否已到,如果旅游者已到,迅速与其会合。
10.入境旅游团人数减少的处理
(1)由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者的姓名的手续
(2)通报旅行社(接待社)
(3)旅行社及时通知餐厅,重新通报就餐人数
(4)与饭店销售部门联系减少预定的房间数
(5)处理好去下一站的交通票证
(6)通知下一站相关人数变更情况
(7)旅游团人数变更,入境站地陪要写好书面材料,请领队签字确认
11.旅游团人数增加的处理
(1)增加的旅游者有入境签证的
①将旅行社人数增加的信息报告旅行社
②处理好机票问题(确认或预定)
③解决食、宿问题
(2)增加的旅游者无入境签证时
①旅游者抵达前,外国旅行社通知旅游团增加人数,但无入境签证。地陪应事先准备国际旅行社证明,旅游团抵京当天,导游人员带旅行社证明、本人身份证明、导游证,设法进入隔离区,协助办理入境口岸签证。
②抵达后告知人数增加,但无签证,地陪立即报告组团社,在征得其同意后帮助办理口岸签证,旅行社证明后补。
③立即通知接待社,解决住房、餐饮、交通票证等事宜。
④通知各地接待社有关人员变更情况。
第二节旅游活动计划和日程变更的处理
1.旅游者要求改变活动计划和日程的处理
一般的旅游者提出要求时,地陪应婉言拒绝;领队提出这样的要求时,不能当场拒绝,根据组团社的决议或接受或婉言拒绝。
2.客观原因造成延长活动日程的处理
(1)旅行社的工作:
1)立即通知下一站有关延误信息
2)解决旅游团滞留北京具体问题
(2)提出应变的活动计划
3.客观原因造成缩短活动日程的处理
(1)旅游团推迟抵京
①地接社应尽快退掉住房、用餐、车辆并做重新安排
②确定新的接待计划
1)时间许可,计划中的参观景点及其他活动都安排进去;
2)时间不许可,选择最具有代表性的和有特色的旅游景点。
(2)由于北京方面的原因,旅游团提前离京,地陪应该这样处理
①旅游团一到立即与全陪、领队商量,说明情况,提出应变计划。
②找适当时机向旅游团中有影响力人物说明情况,赔礼道歉,详细介绍应变
计划,争取谅解和支持,然后分头做旅游者工作,立即外出游览。
③地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜,通知下一站接待社。
④适当补偿:加酒、加菜,赠送小纪念品;若旅游者反映强烈,可由旅行社领导出面道歉。
注意事项:①缩短行程,尽力不让旅游者感到损失太大;延长行程,不让旅游者感到在本地浪费时间;②在一地延长或缩短行程超过半天,地接社要报告国内组团社,必须将行程变化的信息及时通知下一站。
4.客观原因造成取消一地行程的处理
及早报告旅行社,由其决定变更旅游团行程,导游人员遵照执行,但事先应实事求是将组团社决定向旅游者解释清楚。
5.活动内容变更的处理
(1)实事求是地说明情况,提出替代项目
(2)详细介绍替代项目,激起旅游者游览替代项目的兴趣
(3)带领旅游者进行游览活动,并提供精彩的导游讲解以及高质量的服务
第三节误机、误车事故的预防和处理
1.误机、误车事故的原因
(1)非责任事故
①有关人员因工作失误造成误机、误车
②旅游者自身原因,导致误机、误车
③交通事故、严重堵车等造成误机、误车
(2)责任事故
由于导游人员记错旅游团离站时间、日期,当日安排过紧或没有安排足够时间去机场车站,这是导游人员的责任事故。
2.误机、误车事故的处理
(I)立即报告接待社
①让其与各方面联系,争取旅游团乘下一航班、火车或包机,加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站;及时通知下一站。
②如当天走不了,解决在北京期间的食宿和交通车辆以及离京交通票证问题。
(2)承担责任
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